第三方電話（Multi-ACD）

第三方電話（多ACD）視圖可讓您在與非Supervisor ACD 整合時使用應用程式CXone Mpower。此整合與CXone Mpower ACD一樣保持熟悉的介面，並支援所有基本功能。客服專員資料在登入或刷新時更新。

第三方電話（Multi-ACD）檢視為啟用了以下授權的租戶啟用：

錄製 > 第三方電話
主管 > 主管

確保您擁有所有Multi-ACD (Open) 許可權。

所有要監控的客服專員必須在其設定檔中啟用可錄音（螢幕）和可錄音（語音）屬性，並且必須在CXone中具有活動使用者狀態。

第三方電話（Multi-ACD）即時監控視圖套用團隊基於使用者的視圖。受限團隊的使用者不會顯示在「即時監控」頁面上。有關設置這些限制的詳細資訊，請參閱基於使用者的視圖文檔以瞭解更多資訊。

「即時監控」頁面顯示所有客服專員和即時分段，分為兩個標籤：「客服專員」和「分段」。

篩選器

您必須套用團隊篩選器才能檢視即時監控頁面上的資料。您可以使用附加篩選器來細化資料來關注相關資訊。當您選擇篩選器時，將自動儲存您的偏好，以供下次使用。

其他篩選器包括：

方向
客服專員狀態
客服專員狀態持續時間
分段狀態
呼叫方向（傳入/傳出/諮詢）
分段持續時間
分段狀態持續時間
客服專員狀態持續時間

當您限制選擇多達 500 個客服專員時，「即時監控」頁面會提供最佳性能。如果您的客服專員超過 500 個，可能會對第三方電話（Multi-ACD）頁面效能產生一些影響。

「客服專員」標籤

「客服專員」標籤顯示以下資訊：

客服專員狀態圖示
客服專員名稱
客服專員狀態
客服專員狀態持續時間
團隊
活躍分段的詳細資訊（分段 ID 和通道）。在同一客服專員的多個分段的詳細資訊中顯示 +1。
分段的持續時間

小工具：

客服專員狀態：點擊以按狀態篩選。
最長持續時間：點擊以按分段持續時間排序，持續時間最長者在頂部。

您可以點擊任何網格標題來變更預設排序邏輯，並透過在選擇排序所依據的標題時點擊 CTRL 鍵套用多級排序。排序順序將顯示在網格標題上。點擊箭頭將排序邏輯從遞增變更為遞減。預設排序是按客服專員名稱的遞增順序。

分段標籤

「分段」標籤顯示以下資訊：

通道圖示和方向（傳入/傳出）
分段 ID
分段持續時間
客服專員名稱
分段狀態和持續時間
分段的聯絡 ID

小工具：

已處理聯絡：點擊以按聯絡 ID 排序。
最長持續時間：點擊以按分段持續時間排序，持續時間最長者在頂部。

監控客服專員和分段：

目前，第三方電話（Multi-ACD）支援以下動作：

語音監控：多個主管可以監控同一客服專員。
螢幕監控：一位主管一次可以監控一個客服專員，多個主管可以監控同一客服專員。

為確保 Supervisor 應用程式可以隨時監控客服專員的狀態，您需要新增 AgentID 或 Extension 的錄製帳戶到每位員工設定檔中。建議使用 AgentID 以實現一致性和易於管理。這可確保 Supervisor 應用程式能夠準確監控和顯示客服專員的狀態，無論客服專員是否在通話中。

請注意，

您必須擁有適當的權限才能執行主管動作。
「活動稽核」報告和 ACD 監控報告中會記錄所有監控動作。

監控語音

能夠進行語音監控;

您必須在監控的許可權下選擇監控。
客服專員必須分配可錄音（語音）屬性。

要開始語音監控：

點擊應用程式選擇器並選擇Supervisor 。轉到即時監控頁面。
根據您在即時監控中的標籤，將滑鼠懸停在客服專員或分段網格中的活躍通話上。
點擊監控語音圖示開始收聽通話。

監控期間：
- 您可以聽到客服專員和客戶的聲音，但他們聽不到您的聲音。
- 語音監控動作按鈕將在客服專員和分段網格上顯示活躍指示。
- 監控詳細資訊螢幕將在頂部顯示分段 ID、持續時間和即時圖示。客戶和客服專員的詳細資訊將顯示在中心。
- 如果客服專員或客戶置於保留狀態，語音監控動作按鈕將保持醒目顯示，表示監控仍處於活躍狀態。
當通話結束時，監控工作階段也結束，語音監控圖示將不再啟用。
透過點擊語音監控圖示來停止活躍的語音監控。

監控螢幕

為了能夠監控客服專員的螢幕，需要滿足以下條件。

ScreenAgent 必須安裝在客服專員的機器上。對於第三方電話（多ACD）環境，必須使用客服專員的OS 登入配置RESOLVE_USER。有關其他資訊，請參閱以下部分：

必須安裝 CXone 錄音進階授權。
必須啟用Supervisor監控權限。
- 要監控客服專員的螢幕沒有正在進行的分段，必須啟用附加權限無聯絡監控畫面。

客服專員必須指派可錄音（螢幕）屬性。

開始螢幕監控

點擊應用程式選擇器並選擇Supervisor 。轉到即時監控頁面。
根據您在即時監控中的標籤，將滑鼠懸停在客服專員或分段網格中的活躍通話上。
點擊螢幕監控圖示
- 如果客服專員使用多個螢幕，則活動螢幕將顯示，所有螢幕圖標在頂部。
- 顯示其他資訊，如分段 ID。
再次停止活躍螢幕監控圖示以停止監控並關閉螢幕監控標籤。

在分段標籤中，對於有多個客服專員的分段，會自動監控第一個客服專員。要監控其他客服專員，應從「客服專員」標籤調用該動作，而不是顯式選擇所需的客服專員。

主管一次只能螢幕監控一個客服專員。如果一個螢幕監控工作階段已經處於活躍狀態，選擇另一個螢幕監控動作，將提示一條訊息，詢問是否想切換到另一個客服專員。

第三方電話和 CXone ACD 整合

第三方電話整合允許您在單一 Supervisor 應用程式中在 CXone ACD（焦點/整體視圖）和第三方電話系統之間無縫切換。這種整合為在 ACD 平台之間轉換或在混合環境中操作的租戶提供了統一的體驗。您可以跨不同系統監控和管理客服專員，而無需使用單獨的應用程式。

在視圖之間切換

從 CXone ACD 到第三方電話

在Supervisor（焦點或整體視圖）中，點擊檢視下拉式清單。從下拉式選單中選擇第三方電話
如果您有正在進行的監控工作階段，則會出現一個確認對話框，警告切換將停止這些工作階段。點擊切換視圖確認並導覽至第三方電話視圖。

從第三方電話到 CXone ACD

在第三方電話中，點擊檢視下拉式清單。選擇聚焦視圖或整體視圖以切換到 CXone ACD。
如果您有正在進行的監控工作階段，則會出現一個確認對話框。點擊確認並導覽至您選擇的 CXone 視圖。

在切換視圖之前完成任何關鍵監控任務。
變更客服專員狀態時，請注意您所處的環境。
在過渡期間定期檢查這兩個環境。
盡可能跨系統使用一致的命名慣例。

第三方電話 （Multi-ACD）

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